Indikator kepuasan konsumen merupakan tolak ukur dan salah satu KPI produk atau layanan dan kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan mereka. Informasi mengenai kepuasan konsumen ini didapat melalui survei dan penilaian. Dengan mengetahui indikator kepuasan konsumen, perusahaan dapat menentukan cara terbaik untuk meningkatkan produk dan layanannya. Kepuasan konsumen menjadi aspek penting dalam bisnis, baik besar maupun kecil. Jika aspek ini tidak diperhatikan, perusahaan tidak akan tahu sejumlah hal yang harus dievaluasi terhadap produknya. Pada artikel ini akan dijelaskan indikator dan metode yang digunakan untuk survei kepuasan konsumen.
Indikator Kepuasan Konsumen
Setidaknya terdapat empat indikator kepuasan konsumen yang berpengaruh terhadap kesuksesan bisnis Anda. Indikator tersebut memperhitungkan berbagai jenis kepuasan, mulai dari kepuasan secara keseluruhan, loyalitas, afeksi, kognitif, hingga sikap pelanggan. Berikut penjelasan lebih lengkap mengenai indikator kepuasan konsumen tersebut:
1. Indikator kepuasan keseluruhan
Salah satu indikator kepuasan konsumen adalah pengalaman dalam menggunakan produk yang menunjukkan kualitas. Kualitas yang dirasakan dapat diukur dalam tiga konteks, yaitu kualitas keseluruhan, keandalan yang dirasakan, dan tingkat pemenuhan kebutuhan pelanggan. Contoh pertanyaan yang dapat Anda ajukan kepada konsumen yaitu “Secara keseluruhan, seberapa puaskah Anda dengan produk kami?” Jawaban konsumen sebagian besar akan berkaitan dengan kualitas produk hingga pengalaman mereka ketika menggunakannya. Dengan menggunakan persepsi tersebut sebagai panduan, maka Anda dapat mengukur kepuasan secara keseluruhan dengan lebih baik.
2. Pengukuran loyalitas
Loyalitas konsumen mencerminkan kemungkinan mereka membeli kembali produk atau layanan. Pertanyaan yang bisa Anda gunakan dalam survei yaitu “Secara keseluruhan, seberapa puaskah Anda dengan produk kami?”, “Seberapa besar kemungkinan Anda untuk membeli lagi produk kami?”, dan “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk kepada teman atau kerabat?” Memahami loyalitas konsumen, dapat memberi Anda gambaran akan perilaku mereka pada masa mendatang. Tidak hanya mengetahui tingkat kepuasan konsumen, tetapi juga dapat memprediksi pembelian pada masa mendatang.
3. Indikator kepuasan atribut (afektif dan kognitif)
Dalam hal ini, kepuasan dipengaruhi oleh kualitas yang dirasakan dari atribut produk dan layanan. Adapun afektif mengacu pada rasa suka atau tidak suka dalam konteks atribut atau manfaat produk. Adapun kognitif mengacu pada penilaian apakah suatu produk berguna atau tidak. Penilaian lain, terkait kecocokan terhadap produk, kesesuaian dengan kriteria kebutuhan, serta penting atau tidaknya produk tersebut bagi konsumen.
4. Niat untuk membeli kembali produk
Jika konsumen puas, maka mereka akan melakukan pembelian kembali sehingga hal tersebut dapat dijadikan indikator. Selain terkait produk, indikator perilaku menggambarkan pengalaman masa lalu konsumen dengan layanan customer service, sales person, atau pemasar produk yang berkomunikasi langsung dengan konsumen. Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi tindakan setelah ia membeli atau menggunakan produk, misalnya, merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain.
Metode Survei Kepuasan Konsumen
Untuk mencari tahu tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk atau layanan, maka Anda perlu melakukan survei. Ada berbagai metode survei yang dapat digunakan. Setidaknya ada tiga metode yang sering digunakan yaitu CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) dan CES (Customer Effort Score), berikut penjelasannya:
1. CSAT (Customer Satisfaction Score)
Melalui survei CSAT, Anda meminta konsumen untuk menilai pengalaman mereka terhadap perusahan Anda. Biasanya skor yang diminta dalam skala 1 hingga 5. Survei ini dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen secara keseluruhan atau pada poin tertentu saja. Misalnya, pengalaman ketika melakukan pembelian, mengontak customer service, dan lainnya. Anda juga dapat menyertakan pertanyaan terbuka agar konsumen bisa menjelaskan pilihan mereka dan memberikan masukan yang konkret.
2. NPS (Net Promoter Score)
Metode NPS digunakan ketika Anda hendak mengecek seberapa besar kemungkinan konsumen merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada kerabat atau teman. NPS adalah metrik populer untuk mengukur sentimen klien terhadap merek namun cukup kompleks untuk dilaksanakan. Ada beberapa aspek yang diukur oleh NPS, antara lain yaitu tingkat kepuasan pelanggan, potensi pertumbuhan, kualitas pengalaman konsumen, persepsi konsumen terhadap merek, dan performa perusahaan.
3. CES (Customer Effort Score)
CES memungkinkan Anda untuk mengukur seberapa besar upaya yang dilakukan konsumen ketika berinteraksi dengan perusahaan Anda. Survei ini merupakan metrik andal untuk membantu perusahaan memprediksi alasan kehilangan pelanggan, tingkat retensi, dan pertumbuhan pada masa depan. Ini adalah jenis survei kepuasan pelanggan transaksional dan survei diterapkan setelah interaksi tertentu dengan perusahaan. Konsumen diminta untuk mengisi survei CES setelah kontak dengan customer service, penggunaan fitur baru, pembelian, atau tindakan bermakna lainnya.
CES biasanya diterapkan dengan skala 7 poin, namun sebenarnya tidak ada patokan. Yang jelas semakin tinggi skor CES, itu menunjukkan hal bagus. Target CES yang cukup ideal adalah rata-rata 5 atau 6 pada skala 7 poin. Jika poinnya mencapai angka 7, besar kemungkinan konsumen mengisi asal-asalan dan tidak jujur. Jika mendapat skor di bawah lima, berarti harus ada perbaikan yang dilakukan. Semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka sangat mungkin terjadinya pembelian berulang atau repeat order.
